建行湖南省分行：织就金融安全网 消保护航暖三湘

从湘西侗寨的火塘边到长沙五一商圈的霓虹下，从社区食堂的智慧管理到地铁专列的知识传播，近年来，建行湖南省分行将消费者权益保护融入经营血脉，通过创新实践、精准服务和科技赋能，织就覆盖城乡的金融安全网，让金融发展成果更公平、更可及地惠及三湘百姓，用实际行动诠释“金融为民”的深刻内涵。

下沉服务

从“身边小事”到“民生实事”

“以前要跑社区填表，现在建行帮我们转到了手机上，坐在家里就能办好。”日前，益阳赫山区某社区食堂内，78岁的王奶奶用手机轻点屏幕，顺利完成当月用餐补贴申领。

群众“急难愁盼”，就是工作“最后一公里”的发力点。建行湖南省分行将消保工作嵌入民生服务末梢，创新推出的“益老食堂”数字化管理平台，通过“人控”转“机控”，解决了全省20个社区食堂账务核算难的问题，惠及老年群体3万余人。这一实践入选湖南省银行业十大“为民办实事”典型案例，成为金融助力养老服务的生动注脚。

而这只是建行湖南省分行消保服务下沉基层的一个缩影。2024年，该行推动540个网点实现消保联系人全覆盖，组建专业队伍将金融知识送到田间地头、车间厂房。此外，建行湖南省分行540个网点已变身“社保服务大厅”，实现8项社保业务“就近办”，累计为群众节省办事时间超10万小时。

科技赋能

从“大水漫灌”到“精准滴灌”

“动画演示一目了然，还能参与互动答题，比传统宣传册有趣多了。”乘坐长沙地铁6号线“金融知识专列”时，市民李女士扫描车厢二维码，进入3D消保数字展厅（湖南馆）学习反诈知识。这是建行湖南省分行以数字化转型破解消保宣教难题的又一创新举措。

该行打造了系统内首批金融消保3D数字展厅，通过VR技术还原金融诈骗场景，吸引超150万人次线上学习。线下更是创新推出“非遗+消保”模式，在湘潭非遗剪纸活动中融入防诈口诀，在长沙皮影戏里演绎理财陷阱，让传统文化成为金融知识的“活载体”。

据不完全统计，一年来，建行湖南省分行组织消保联系人队伍，开展“五进入”活动近3000场，覆盖乡村集市、企业食堂、高校课堂等场景。其中，湘西十八洞村的苗语反诈宣讲、株洲浦湾村的“金融高管讲消保”活动，直接触达少数民族及偏远地区群众5万余人次。

聚焦“老小新”

从“一刀切”到“量体裁衣”

在湘潭老年大学的金融课堂上，65岁的张阿姨跟着建行讲师学习手机银行操作。“现在我能自己转账、查社保，再也不怕被骗子忽悠了。”建行湖南省分行针对重点人群定制服务方案，为老年人开设“银发课堂”，推出“等候时间不超过10分钟”适老承诺。

针对青少年群体，该行创新推出“金融知识启蒙教育”，开发的“金融知识闯关游戏”“防范校园贷”情景剧在多所学校喜闻乐见，在高校开展“金融安全第一课”帮助学生识别“兼职刷单”“虚假征信”等陷阱。例如，在郴州市华塘镇中心学校，建行志愿者用漫画手册和点钞比赛，让孩子们在游戏中学习金融知识。2024年，该行累计开展校园宣教活动300余场，覆盖学生5万余人。

构建长效机制

从“被动应对”到“主动作为”

这笔20万元的资金不正常！去年，建行客户经理通过“大数据预警+人工拦截”双重机制，发现常德某企业员工疑似误信“高息理财”诈骗，及时冻结账户资金阻断了悲剧的发生。这一案例被纳入该行《金融反诈典型案例库》，成为消保培训优秀教材。

据介绍，建行湖南省分行将消保工作纳入全面风险管理体系，建立“事前审查、事中监测、事后整改”闭环机制。为倾听消费者心声，建行在网点营业大厅公示了95533服务热线、网点负责人手机号码、二级行“消保专线”、省行“三专”电话，持续畅通网点投诉受理渠道，并在网站增设网站留言栏目、在线客服、投诉邮箱及邮寄地址等。

该行设立24小时消保专线，建立“客户之声”数据库，对投诉热点进行智能分析，切实提升服务质量。此外，设立“行长接待日”接待消费者咨询，面对面解决问题。数据显示，建行湖南省分行2024年客户投诉办结时效同比缩短20%，金融纠纷调解成功率达95%。截至2024年末，该行消保满意度达99.2%，金融知识宣教覆盖超1000万人次。（孙占锋 周子林）