农情暖域丨农行张家界分行：深夜迷途不知返 暖心找到回家路

编者按：

服务无止境，用心显真情。农行湖南分行深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，坚持“客户至上 始终如一”的服务理念，聚焦打造便民温馨的服务环境、丰富多元的服务内容、专业精湛的服务水平和深入人心的服务文化，努力实现环境升温、品牌升温和服务升温，树立了有温度、有担当、有情怀的国有大行“农情暖域”服务品牌形象。遍布三湘大地、覆盖城市乡村的网点里，一个个温暖治愈、真情感人的故事每天都在发生。

本期推出“农情暖域—农行网点暖心服务故事”系列报道之2025年第二期：《农行张家界分行：深夜迷途不知返 暖心找到回家路》

“我来存钱，这笔钱不存，我睡不着觉”，面对工作人员的询问，老人嘴里只是反复地念叨着这句话。

2025年1月2日晚22点左右，一位拄着拐杖、患有阿尔茨海默症的老人颤颤巍巍的走向农行张家界永定支行营业室临时网点。在路过客户经理办公室时,正在加班的网点人员关注到这一特殊情况，于是立即上前搀扶住老人，细心的为老人搬来了座椅、递上了热茶，让其休息并耐心询问老人需求。

经询问了解才知道，老人是来存钱的，但此时柜台业务早已关闭，无法为其办理。因老人年纪过大，为了老人的安全着想，网点人员努力尝试与老人沟通，想尽早联系老人的家人，却发现老人既记不得自己家在哪里、也记不清家里人的名字和号码，只是一直重复“我来存钱，这笔钱不存，我睡不着觉”。由于老人手机停机，通讯录里也没有存入家人电话号码，增加了联系难度，网点人员只能通过查看历史来电记录，用自己的手机一个一个的联系尝试，几经波折，终于在通话记录里找到认识老人的熟人，并通过该熟人联系上了老人的家人。

△农行张家界分行网点工作人员正在联系老人的家人

在等待其家人过来途中，网点人员一直陪在老人身边，过近20分钟后，老人的家人匆匆赶到。在将老人安全地交给其家人后，网点人员悬着的心才落地。“谢谢你们啊，这么晚了还在上班，还好他找到你们这里来了，不然他手机停机，我们又联系不上他，大半夜都不知道要去哪里找他，要是出现什么危险要怎么办哦。”在接到老人后，老人的家人对该行工作人员给予了高度评价。

△农行张家界分行各营业网点配备老花镜、放大镜等服务设施

近年来，农行张家界分行始终坚持做好养老金融大文章，提升金融服务的“适老化”程度，增强老年客户金融体验，满足其金融需求。通过全面升级网点硬件设施和软件服务，配备轮椅、移动扶手、老花镜、放大镜等基础服务设施，上线手机银行和自助取款机具大字版功能，设置老年人专属服务窗口，对因身体原因无法来到网点办理业务的老年客户提供预约上门服务，积极构建适老化、便利化、人性化的金融服务环境。