中国建设银行湖南省分行：最是温暖抚人心

中国建设银行湖南省分行（以下简称“湖南建行“）始终关心关注客户的金融需求、维护消费者的合法权益，竭诚为客户提供温馨、专业的服务，营造安全、舒适的环境，让每位客户的体验都如沐春风。

在每个迎来送往的日子里，分行不断更新反诈资讯，依托科技力量和专业知识筑起坚实防线，保障客户资金安全；延伸“劳动者港湾”服务触角，打造最美驿站，让美好与感动常驻；升级无障碍物理环境建设，给予残障群体更多的尊重和关爱，传递金融向善向美正能量；提供个性化适老金融服务，帮助老年人跨越数字化鸿沟，守护最美“夕阳红”……

营业网点的暖心服务，始于细节，终于满意。每个温暖的瞬间，最抚客户心。

冬日里的“特快专送”

一张社保卡，牵动了一家人的心；一次贴心服务，温暖了整个寒冬。

不久前，建行怀化泸溪支行接待了一位特别的客户——一位脸上写满焦虑的老人家属。“我母亲正在住院，急需激活社保卡支付医药费，但她身体不好，根本走不动路。我们该怎么办？”家属的无助与期待，让大厅里的气氛格外凝重。

“别担心，我们可以安排上门服务。”泸溪支行的工作人员迅速安抚家属情绪，并立即启动特殊服务流程。第二天一早，工作人员带着设备和相关资料赶到医院。在病床前，他们轻声与老人沟通，耐心核实身份信息，熟练地完成社保卡激活的全部操作流程。同时，工作人员细致地向家属讲解卡片的使用方法和注意事项，并反复叮嘱：“如果有任何问题，随时联系我们。”病房里因这份贴心服务而增添了几分暖意。短短半小时，所有问题迎刃而解。家属握着工作人员的手，感激地说道：“我原以为银行的服务只是办业务，没想到你们做得这么贴心，帮我们解决了大难题，也让我们感受到了真正的温暖。”病床上的老人虽然虚弱，却露出了安心的笑容。

从银行大厅到医院病房，这一次“跨越空间的服务”不仅解决了客户的燃眉之急，也彰显了金融服务的人情味与温度。

“迎新年、用新钱”

新年将近，为满足客户“迎新年、用新钱”的金融需求，湖南建行多措并举确保春节期间新钞供应，为广大客户提供高效、便捷、贴心的金融服务。

“这么多年早就习惯了来咱们建设银行换新钱了！每到春节前，总要换些不同面值的新钞票，希望在新的一年讨个好彩头！”换完新钱的郴州市民张大爷说道。

进入腊月以来，便启动了新钞筹备工作。省行渠道与运营管理部门及时与上级机构和人民银行进行沟通协调，通过分析往年春节期间新钞兑换的数据情况，结合各网点所处区域的客户分布特点，精准预估新钞需求总量，并制定了详细的调配计划。各金库提前从人民银行调入现金，为网点新钞供应做足准备，同时将每日开库时间提前至早晨6点半，确保高峰期间头寸车准时出库，保障网点调拨新钞准确及时配送到位。

同时，针对外来人口增加，诈骗风险高发的现状，进一步延伸金融服务，普及反电诈和反假币知识，保护客户“钱袋子”，让他们过一个安乐祥和的节日。

自元旦过后截至目前，湖南建行共投放新钞33.84亿 ，其中投放20元及以下的小面额新钞2.57亿 ，投放新钞零钱包50048个，通过为广大群众提供更加优质、高效、贴心的金融服务，助力大家度过一个欢乐、祥和、富足的新春佳节。

无声的“谢谢”

1月18日上午，一个风和日丽的上午，岳阳东茅岭建行内人来人往，各司其职，气氛和谐。突然，一位特殊客户的到访，把平静的空气激起了小小的波澜。

她刚进门，我们的大堂经理小易就发现了异常。这位双鬓花白，唯唯诺诺的大妈站在服务台前，不知所措，眼神四处张望，好像需要帮助。在大声的询问后，也没有得到确定的回复。大妈指了指自己的耳朵和嘴巴，拿出了随身携带的小本子，大家才明了，原来这是一位残障特殊客户，那怎样才能了解客户需求，解决客户问题呢？柜台上的小刘突然想到自己学习过的湾宝手语小课堂，于是自告奋勇担任起客户交流的任务。

小刘先进行了简单的手语问好与业务询问，标准的手语缓解了大妈的紧张，她快速的写下了需要办理的业务。这是一笔稍微有些复杂的继承业务--大妈的父母这几天过世了，家里没有子女，她只能单独来到银行查询。终于知晓了情况，柜台厅堂齐心协力，快速帮助大妈办理了业务。临走时，大妈不住的点头，挥手表示感谢，最后在回单上留下磕磕绊绊的两个字，“谢谢”。

用“有爱”助“无碍”，不断优化无障碍环境，提升助残服务水平。每一次优质的无障碍服务体验背后，都凝聚着建行人无数个日夜的辛勤付出。这些看似微不足道的细节改进，不仅满足了特殊群体的需求，更是通过人文关怀，传递包容、平等、尊重、和谐的社会价值观，汇聚向善向美的力量。

“重生”的残币

“我这些钱被火烧了，还能兑换吗？”

1月20日中午，一位客户走进建行湘西吉首支行营业柜台，从塑料口袋取出一坨火烧币，隔着玻璃便能闻到一股糊味。

经了解，火烧币是张先生的母亲几个月来卖小菜辛苦攒下的血汗钱，熏腊肉时不小心掉入火坑。老人家陷入深深的自责，这几天都睡不好，张先生担心母亲的身体，便抱着试试看的心态来兑换这些火烧币。由于火烧币残损程度较为严重，炭化程度高，在整理清点过程中极易造成“二次伤害”，也无法用点钞机辨别真伪，营运主管贾湘龙和柜员只能手工一张一张鉴别和清点，小心翼翼地一张张揭开，借助纸巾、小刀等工具，对“火烧币”逐一清分、拼凑、鉴别，尽量减少钱币损失，然后对每张“火烧币”的真伪和兑换金额进行认真仔细鉴别。历时半小时，最终为该客户兑换全额火烧币19张，金额1900元整，半额火烧币3张，金额150元，合计2050元，为客户最大程度挽回了损失。看到建行工作人员全程尽心尽力为自己兑换“火烧币”，张先生一再表示感谢，夸奖建行的暖心服务。

客户利益无小事，一枝一叶总关情。湖南建行始终秉承“以客户为中心”的价值理念，想客户所想，急客户所急、办客户所盼，以高标准、严要求切实为金融消费者提供便捷、专业、优质、暖心的金融服务，将金融服务“人民性”要求坚持到底。（建湘轩）