隆回县人民医院：纪检监督答好“四道题”提升群众就医满意度

作者：刘艳阳

“产科贺医生仅10月份一个月内就收到了10面锦旗，这样的好医生患者很推崇。”隆回县人民医院纪检监察室医德医风登记本上密密麻麻的写满了好人好事。今年以来，该院纪委立足纪检监督职责定位，四管齐下做实日常监督，取得行业作风好转、投诉量下降、患者满意度上升的良好成效,收到感谢信87封、锦旗62面，拒收红包5万余元，为建成三级甲等医院营造了风清气正的发展环境。

快查快办，聚焦上情“答好题”“以后我一定注意和患者的沟通，改善窗口服务态度。”隆回县人民医院一窗口工作人员对县纪委监委驻县卫健局纪检组和该院监察室联合处理县委第六巡察组移交的群众信访时进行真诚道歉，对处罚诚恳接受。针对县委第六巡察组巡察期间移交的6条问题线索，该院接单即办，快查快结，对涉及班子分工、医疗质量、服务态度等方面的问题，采取个案整改、专项整治、警示教育等方式，增强“查改治”综合效能，从长效制度上提升科学性，既让铁纪发威长牙，又让干部职工警醒知止。

探照自查，立足院情“选准题”。院党委和院纪委架设深入调研“探照灯”，找准医院运行中的难点堵点问题，推行电子化病历、电子住院证，多学科会诊、行政查房、“护士到家”互联网护理服务等便民举措，显著提升医疗质量内涵。该院纪委推行廉政查房模式，参与科室晨会，查看学习传达贯彻落实上级会议精神情况，随机查看排班本，检查工作人员出勤纪律，了解医院各项管理制度的落实情况，到床头开展病人满意度调查，全面掌握患者诊疗需求。同时，通过深入了解掌握监督领域工作动态，重点围绕患者就诊的有序引导、门诊出诊管理、患者转诊、收费、工作作风、出勤等进行明查暗访，针对督查中发现患者多跑腿现象，立即推出“八个一站式服务”，持续优化患者就诊体验，最大程度缩短病患就诊时间。

沉浸体验，服务民情“解难题”。今年6月份一患者家属投诉设备科材料库一直无人上班，让病人久等，后经核查，材料窗口库房工作人员中午13时30分就到窗口加班工作了，原来是标识不醒目患者家属未找对地方，于是，该院立即进行整改，举一反三，对全院标识标牌进行巡查，让患者看病方便找、少跑路。该院纪委重点将群众看病就医的高效方便优质作为督查重中之重，采取随机走访暗访门诊和住院部的患者和家属，主动体验自查，全面了解患者就诊、住院等就医环节的堵点难点痛点问题，做到“问题在一线排查，作风在一线转变，满意在一线形成”。

有诉必应，投诉回应“挑刺题”。“群众投诉提意见点问题说明还有不足和短板，刺挑的好有助于我们加强管理改进工作。”该院纪委负责人认为群众是最好的监督员。该院强化投诉管理，成立院、科两级专门小组，对已形成的投诉，做到“接诉即办”，专人负责接待解释疏导工作外，第一时间到达现场，开展投诉事项调查、核实、处理工作。对典型投诉案例，科室组织召开深入分析会，形成有找准根因、整改措施、效果评价的分析材料上报监察室和全质办，形成投诉和不良事件工作的联合贯通，投诉科每月形成《隆回县人民医院投诉总结分析月报》，建成“一月一总结，一月一分析、一月一处罚、一月一通报”的闭环管理机制，针对服务态度及流程与效率类投诉占比较高的情况，进一步健全投诉管理制度，完善多部门联席协调工作机制。今年以来，共接待投诉100余起，通报问责20余人次。