暖心守护“银发族”——建行长沙湘江支行持续打造养老金融特色网点

建行长沙湘江支行积极贯彻落实中央金融工作会议精神，做好“养老金融”大文章，积极打造养老金融特色网点，持续改进提升适老服务水平，主动为“银发族”提供便利化、人性化优质金融服务。

不忘清风意 跨越千里致“谢意”

“排忧解难暖人心，优质服务好支行”。8月26日，建行长沙湘江支行下辖网点收到七旬老人郭大爷亲自送来的一面锦旗。

半年前，郭大爷独自一人到该网点办理业务。由于大爷口音浓重，他试图表达的需求一时难以被理解，所以情绪非常激动。面对此景，大堂经理以极大的耐心，一步步引导大爷讲明需求，大爷的情绪也逐渐平复。原来，大爷着急向外地家人汇一笔钱款，用于支付医药费。在确认汇款真实性和安全性的前提下，大堂经理引导郭大爷到智慧柜员机办理，为其提供老花镜、放大镜等物品，指导他顺利完成了汇款，解了大爷燃眉之急，最后还不忘做反电诈等宣传教育。

如今，郭大爷已经跟随家人长期定居北京，但是心里一直记挂着当时的点滴，所以这次回长沙，即便腿脚不好，仍然坚持送来锦旗当面致谢。这份跨越1400多公里的“谢意”让人尤为动容。

从“微”处着手 尊老服务有“温度”

建行长沙东风路支行作为省行首批通过适老服务国标认证的示范网点，是该行第一家养老金融特色网点。一方面，网点充分发挥传统服务模式兜底保障优势，保留了老年人习惯的现金、存折、人工等传统服务方式。对于养老金发放日等老年人办理业务高峰时段，灵活增加人力、提供专享服务通道，减少客户等待时间，提升“银发族”客户体验和满意度。另一方面，坚持传统与智能创新相结合，简化业务办理流程，提供便捷自助服务。如：推荐老年群体使用文字清晰、界面简洁、功能突出的“老年版”手机银行；网点工作人员使用龙易行移动终端设备为出行不便的老年客户提供上门服务，打通金融服务“最后一公里”；引导老年群体自主操作智慧柜员机“关怀版”，助力老年客户低门槛使用专属数字金融服务。从细微处着手，为老年群体提供有温度的金融服务。

从“广”处铺开 助老举措有“力度”

作为湖南省社会保险服务中心企业养老待遇发放指定网点，该行推出“金融+社保”一站式服务，并积极参与第三代社会保障卡试点发行工作，以上门激活和异地发卡等创新模式，打造便民金融，跑出助老“加速度”。针对老年客户的金融需求，持续做好差异化、特色化服务，深入推广“标准+定制”零钱包兑换业务，畅通现金金融服务，助力“银发族”跨越“数字支付鸿沟”。面对老年群体金融服务与非金融服务边际呈现模糊化等趋势，该行顺势而为，打造“金融+非金融”生态圈，多角度、多维度持续延伸服务内涵，为老年群体提供有品质的金融服务。

从“实”处发力 适老改造有“速度”

该行聚焦改善“硬环境”，积极推进物理渠道适老服务“智能化、便利化”，布放适老型智慧柜员机，有效实现智能柜员机、柜面柜台、柜面辅助设备有机统一、相互融合。老年客户不仅能实现自助业务“坐式”服务，还能轻松享受到“面对面”指导帮助。营业网点还配置无障碍通道、“爱心座椅”、老花镜、急救药箱等适老便民设备设施，在厅堂为老年客户开辟专属服务通道。同时，在“劳动者港湾”专区开展老年人喜闻乐见的宣讲活动，通过“防范电信诈骗非法集资”“3•15消费者权益保护”等主题活动，普及金融知识、宣传金融消费者权益，提高老年人风险防范意识。

莫道桑榆晚，为霞尚满天。建行长沙湘江支行将持续秉承“以人民为中心”的新金融服务理念，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，全力做好养老金融大文章，以金融力量支持养老事业高质量发展。（张杨 仲慧慧）