优化医疗服务 提升就医体验——邵阳市第二人民医院不断提升卓越服务能力建设侧记

作者：傅畅珺 田佳 彭颖异

5月21日，产后5天的陈女士在家中突感腹痛难忍，丈夫见状立即使用轮椅将其送往邵阳市第二人民医院。到院时，该院门诊大厅导诊护士见产妇情况紧急，立即通知医院相关科室启动绿色通道，为陈女士进行紧急会诊，提供优先就医服务。经过仔细检查，确诊陈女士为急性阑尾炎，该院普外科团队迅速响应展开手术。

“非常感谢医院的及时救治和贴心服务。从挂号到手术，整个过程都非常顺利，让我们感受到了医院的专业和温暖。”陈女士丈夫表示，自己在送医过程中，通过医院手机预约挂号系统提前为妻子办理了挂号手续，整个过程省时省力，也为后续就医流程省下了宝贵时间。

从入院到手术，该院各科室医护人员密切配合，手术顺利进行。陈女士此次能如此快速、通畅就医，是该院持续努力提高医疗服务质量、打造卓越医疗服务的成果。近年来，该院不断创新管理和服务模式，进一步推动医院高质量发展，始终以“人民至上、生命至上、健康至上、安全至上”为目标，通过加强医护培训、优化医疗流程等措施，为人民群众提供安全、高效、卓越医疗卫生服务。

近年来，以创建卓越服务示范医院为契机，该院党委高度重视，召开党委会制定了《医院卓越服务实施方案》，成立了以党委书记为组长的卓越服务领导小组，对照卓越服务评价指标进行了责任分解，进一步明确牵头部门，细化各级指标责任领导、责任科室，建立多部门联动机制，逐步逐条推进落实。并在全院定制发放《卓越服务手册》、开展卓越服务专场培训，不断推进卓越服务工作走深走实。

在优化医疗流程方面，医院充分利用信息化技术，实现了医疗信息的快速传递和共享。重新规划“一站式服务”流程图，患者办理出入院手续时不再需要多窗口排队办理，只需入院时在缴费窗口办理入院登记，出院时在结算窗口进行结算即可，出院药品由后勤支持系统配送至病房，患者不再需要排队领取药品。进一步建立完善预约诊疗制度，该院实行住院患者检查预约制度，实现了患者就诊服务需求的分层分流，减少了患者来回奔波、等待时间。

优质服务从“心”开始，该院大力倡导全体医务人员爱岗敬业、换位思考、主动服务意识。今年以来，该院在“门诊大厅”“医保大厅”开展党员责任区活动，切实发挥各职能科室党员先锋模范作用，安排党员在大厅内主动为来院的患者及家属提供协助操作自助设备、帮助患者预约挂号、打印检查结果、协助出院结算等业务办理服务；提供就医流程、科室分布、引导就医、医生专业特长、健康咨询等咨询服务，打通为患者服务最后一公里。同时，该院组建党员志愿服务队伍，开展网上“党员+”志愿服务活动，为有需要的患者提供线上就医治疗咨询服务，搭建患者与医生更便捷、更灵活的沟通新渠道。