适老化服务，中国民生银行岳阳分行在行动

随着科技的发展，银行的各种智能自助机具也应运而生，理财手段日益多元化，常见的柜台存取现也日渐被自助机具替代。银行摆放的各种便捷智能机具，对于老年人却是一道难以逾越的鸿沟。

为进一步提升中老年支付服务便利化水平，中国民生银行岳阳分行迅速建立协调联动机制，明确分工、责任到人，逐步建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制，打出“适老化”金融服务“组合拳”，全心全意为客群提供优质的金融服务。

该行在完善基础配置，便利金融活动的基础上，持续加强网点服务管理和设施完善，结合当地老年客群金融偏好，通过加强人工柜面服务、加强存折类智能设备使用的引导辅助，保障中老年人基础金融服务需求。在网点内外设置无障碍通道，多位置配备老花镜、书写板、急救箱等服务设施，如遇雨雪天气及时铺放防滑垫，切实为特殊客户群体扫清金融服务环境障碍。

营业网点是老年人办理金融业务的主要场所，根据老年客户对网点环境的不同需求，中国民生银行岳阳分行营业部将网点划分不同功能区域进行改造。一是现金取款服务区，主要用于老年客户办理取款、汇款等业务，配备相应的灵活服务窗口。二是自助银行服务区，该区域放置有智能柜员机等设备，主要用于办理查询、打印、功能性服务等业务。营业网点分区域改造提高了老年人对网点环境的满意度和幸福感，为适老化奠定物质基础。

同时针对老年客户办理业务时间较长的特点，该行持续推进“一米线”“微笑墙”等特色服务，通过调整优化自助银行设备、大堂经理引导分流、增设休息区、设置老年人专区等措施，不断提升老年客户在自助设备上办理业务的便利性。同时，该行还注重提升智能客服的服务质量和水平。

为强化延伸服务，加强金融安全宣传，中国民生银行岳阳分行十分重视中老年群体业务需求，主动提供力所能及的帮助，充分利用移动展业设备，通过厅堂视频、现场核实等方式，积极做好行动不便居家中老年人等特殊客群的延伸服务。此外，针对中老年多发的电信诈骗、非法集资等情况，将网点厅堂作为金融知识宣传普及的主阵地，不断加大中老年人的金融知识普及工作，提高中老年人的金融防范意识，保障中老年人资金安全，积极践行银行业的社会责任，从而提升中老年客群满意度。

银行服务适老化不是一时的工作，还需要我们不断去探索老年人的切实需求，需要从老年人生活障碍根本角度出发，依据他们的特性，全方面优化服务方式，并推出适应他们的金融需求的产品的服务，才能正在帮助他们跨越“数字鸿沟”。（古文）