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我是君志学堂的yoyo,今天给大家分享一下如何提高收款渠道的稳定性。
本文包括以下两个方面:
①影响收款渠道稳定性的因素
②如何提高收款渠道稳定性
一、影响收款渠道稳定性的因素
(一)卖家违反渠道使用条例
渠道对卖家销售的商品有一定要求,若卖家违背渠道使用条款,可能存在封号的风险。
(二)争议率(拒付率)
争议率是收款渠道重点关注的指标之一。就paypal而言,消费者可以在购物后的180天内在paypal中就“物品未收到”或“收到描述不符的产品”发起争议,即提出退款、退货或要求卖家重新发货。就信用卡收款而言,消费者可以在付款后120天内(有时甚至更晚)对付款提出争议,即要求拒付。
1、争议率超标的后果
paypal对争议率的要求是:若卖家paypal账户在过去3个月内,有100笔以上的销售交易且争议率≥1.5%,在数值未降至要求前paypal将对后面每个直接或升级至补偿申请的争议向卖家收取高额争议费。
以下是部分交易币种标准/高额争议费对比:
通过上述表格可以看出:高额争议费高出标准争议费的50%。
信用卡收款渠道对争议率也有要求,如stripe要求争议活动不超过0.75%,否则可能面临罚款的风险。了解更多详情,请关注君志学堂。
2、引起争议包括但不限于有以下几种情形:
①消费者声称收到与描述不符的产品;
②消费者声称物品未收到;
③消费者声称无法识别扣款;
④消费者声称信用卡付款未经授权或欺诈交易;
⑤消费者声称不想要等常规情况;
⑥消费者声称已退回产品或已取消交易,但款未退回。
二、如何提高收款渠道稳定性
(一)合理使用paypal和其他信用卡渠道收款,避免封号风险
paypal明令禁止任何违反法律法规的交易活动,杜绝吸毒用具、煽动种族偏见、侵犯任何版权商标权等交易相关事件发生。类似的,信用卡收款渠道如stripe对部分销售活动也有限制。卖家在选择销售类目产生交易活动前,应详细了解渠道服务条例,避免违反收款渠道使用规则,引起封号风险。
通常国外收款渠道的使用或受限说明可在相应官网上查到;国内收款渠道的使用或受限说明卖家则可电话咨询相关客服或找对应商务经理了解。了解更多详情,请关注君志学堂。
(二)降低争议率(拒付率)
1、提高产品质量,销售图货一致、包装完好的产品,降低“描述不符”的争议率
消费者发起“描述不符”或“不可接受”的争议,通常包括但不限于以下两种情况:消费者实际收到的产品与卖家销售网站里呈现的图片在外观、质量、做工、尺码、颜色等方面不符;或收到的产品破损。
针对上述情况,卖家可以:
(1)检查、调整、完善站点商品描述
卖家对自己独立站点的商品描述应真实可靠,尽可能与实际货物特点保持一致,对容易导致消费者误解的地方可额外说明。如设置真实的商品图片、准确的商品名称描述、颜色、尺码表、产品细节描述等。
(2)设置、把控质检环节
建议卖家设置采购入库前质检和发货出库前质检两个质检环节,确保实际产品与站点图片描述一致。
采购入库前质检可以识别供应商发出的货物与实际采购货物是否一致,若不一致,可及时重新采购或沟通消费者说明产品情况,降低后期产品描述不符或产品未收到的争议风险。
发货出库前质检可以识别产品有无破损,脏污等瑕疵问题,也可以降低客户收到货后发起描述不符等争议。
如下图站点呈现的产品和消费者实际收到的产品就不一致,客户发起了描述不符争议:
(3)完善产品包装
卖家可在环保、不过度包装的前提下对售卖产品进行一定的运输保护,避免客户因收到破损产品发出争议。
2、设置合适的物流政策、及时发货并上传可追踪到物流轨迹的物流单号,降低“物品未收到”的争议率
通常消费者在下单几天后若未收到发货通知或可追踪到物流轨迹的物流单号时,也会发起拒付争议。
针对上述情况,卖家可以:
(1)制定合理的物流政策
物流政策中包含物流时效,合理的物流时效可以管理消费者关于收货时间的预期。通常物流政策可以包括以下内容:
(2)提前做好备货计划,适量备货入库并设置发货通知邮件
卖家可适量备货,避免长时间未发货,发货后向消费者发送发货通知邮件。通常建站平台(如shopify、店匠等)有发送发货通知邮件的功能,卖家只需在后台完成邮件模板设置和功能选择,即可在产品发出时,通知消费者产品已发货。以店匠平台示例:
(3)手动及时或技术自动回填发货物流单号到建站平台
以店匠平台示例:
3、在收款通道中明确商家名称,帮助消费者通过账单识别扣款原因
有的消费者可能因个人原因忘记付过什么钱或无法识别他们账单上显示的内容,进而发起拒付争议,卖家可在注册收款渠道账户时明确消费者便于识别的商家名称。以下示例:
4、选择欺诈风控系统完善的收款渠道,可帮助卖家降低未经授权或欺诈交易的争议
消费者信用卡丢失或被盗用可能导致未经授权或欺诈交易的产生。不同信用卡收款渠道的风控系统可能因公司整体或技术实力有所不同,市面上有很多信用卡收款渠道,卖家可以就风控完善程度对比分析,选择风控能力较强的收款渠道。毕竟对于信用卡收款渠道的争议而言,卡组织可能更关心卖家账户收到了多少争议,而不在乎卖家胜诉了多少争议。
5、制定合理的退货政策,避免消费者发起不合理的退货退款争议
退货政策中可以包含退货条件、退货要求、退货注意事项、退款处理时效、客服联系方式等,合理的退货政策可以提高消费者的信任度,规避消费者随意要求退款的风险,管理消费者对退款到账时间的预期,降低因退货问题直接在收款渠道中发起争议的风险。
以下示例:
6、必要时主动发放退款,如对已退回的产品、已取消的交易、破损残次、客户重复下单等情况主动退款或补偿
消费者在收款渠道中发起争议会影响渠道稳定性,若卖家能在消费者退回产品、取消交易、表示产品存在破损或不小心重复下单时主动协商退款,可避免对收款渠道的影响。
总结:
卖家可以在争议未发生前,采取上述或更多措施减少争议的发生;争议发生后,积极沟通消费者协商解决,或配合收款渠道要求提供真实、有力的证明以解决争议。
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文玉琴_HN11
