聚焦“百千万工程”丨东源县大力开展“就近好办”改革试点工作，着力打造政务服务的“东源品牌”

2024年9月，市委、市政府将东源县确定为“政务服务‘就近好办’赋能‘百千万工程’改革”试点县。试点工作开展以来，东源县认真贯彻落实市委、市政府关于提升政务服务水平的部署要求，把推进试点工作作为实施“百千万工程”的重要抓手，聚焦群众办事的难点、痛点、堵点问题，从制度机制优化和办事场所改造两方面入手，推动基层政务服务更加规范、便捷、高效，着力打造东源县“就近好办”政务服务品牌。

一、聚焦“就近办”，缩短群众办事距离

坚持以便民利民为导向，着力打通服务群众的“最后一公里”，让群众在“家门口”就能办成事、办好事。一是建立健全“一门办理”机制。推动县级部门和政务服务事项的进驻实现“应进尽进”，9月中旬以来，县政务服务大厅新增进驻事项300项，目前已进驻部门36个、事项1476项（有209项事项因场地、涉及国家秘密等原因无法进驻），努力实现政务服务事项“一门办理”。同时，对各项政务服务事项的基本信息、材料目录信息等要素进行梳理，统一市、县两级政务服务事项名称、类型、受理条件、服务对象、申请材料、办理时限等要素，推动605项事项实现即收即办、一次跑腿，“即办”比例由原来的20%提升至41%。二是建立健全“县镇村联办”机制。打破县域层级限制，在县政务服务大厅和试点镇村均设立“县镇村联办”特色窗口，赋予镇、村联办人员县级同等业务的办理权限，接受镇、村本级和县政务服务中心的双重管理。目前，第一批49个高频事项（涉及文旅、就业创业、民生保障等）实现跨部门、跨层级通办，这些联办事项已在仙塘镇和红光村进行试点，群众可就近自行选择县、镇、村的网点进行办理；后续将进行全县推广。三是建立健全“就近服务”机制。一方面，推动高频事项下沉镇村。选定试点镇村，制定《试点镇村优化设计工作方案》，全力推进镇、村两级政务服务大厅的优化改造，并逐步将高频热点事项和民生咨询查询类事项下沉到镇村，推动政务服务向基层延伸，全力构建“15分钟政务服务圈”。9月中旬以来，新增委托下放至试点镇的服务事项31项，新增前移至村级代办事项29项，目前镇级可办理事项共289项、村级共78项。另一方面，服务库区群众便捷办事。针对我县库区6个镇移民群众（户籍在库区乡镇，居住在河源市区或东源县城）的实际需求，将库区移民高频办理的12个事项纳入“县域通办”范畴，在市区、县城设置多个办事点，帮助移民群众实现异地“就近办”。

二、聚焦“全时办”，节省群众办事时间

一是实行24小时办理制度。在县政务服务大厅新增24小时自助服务区，配备了“粤智助”、出入境办证、身份证办证、税务、不动产查询等业务办理自助机13台，可办理28个部门286项事项，推动政务服务大厅从“8小时常态服务”向“24小时自助服务”延伸，为企业和群众提供“不打烊、全天候、无窗式、智能化”自助式政务服务。二是降低办事时间成本。为节约企业办理时间，专门在县政务服务中心二楼设置企业服务区，提供政策咨询、奖补兑现、证照办理等全流程涉企服务，全力推动政务服务事项从“一事跑多窗”到“一窗办多事”，从“县城专办”到“县镇村联办”，从“线下办”到“融合办”，切实降低企业和群众的办事时间成本。

三、聚焦“高效办”，提高群众办事效率

聚力“高效办成一件事”，整合资源、优化服务，破解政务服务业务“忙闲不均”问题，提升服务效能。一是推行无差别受理。整合政务服务事项，实施县镇综合窗口办理模式，其中县政务服务大厅形成“无差别综合窗口”+“分领域综合窗口”并行的格局，实现一窗受理、集成服务。一方面，县级设置“无差别综合窗口”35个，形成“综合窗口统一收件、各部门后台统一审核办理”的模式，为群众提供一体化业务服务，改变了以往群众办事“找部门、多窗跑”的现状，让群众办事更加透明、高效、便捷，目前，“无差别综合窗口”可办理人社、社保、医保、自然资源等27个部门共1050个政务服务事项。另一方面，结合群众高频办理事项，县级设置公安、税务、司法、婚姻登记等“分领域综合窗口”49个。经过改革，业务窗口人员由原来的120名减少至84名、压减约30%，由原来的单位派员入驻改为县政务服务中心统一聘任，有效避免多头管理，降低政府运营成本。二是推行智能化服务。推进政务服务智能化应用，大力推行自助智能服务和多渠道便民服务，在县政务服务大厅新增智能自助服务区，为企业和群众提供业务指引、辅助填表、政策咨询等服务，实现服务前移。同时，聚焦企业和群众需求，推出“AI智能问答助手”，构建六大主题知识库，满足各类问答咨询场景，让前来办事的群众通过该助手可以快速了解政策要点、办事流程、地区概况等信息。对于可以“网上办”“掌上办”“自助办”的383个高频事项，由现场工作人员引导群众通过广东政务服务网、“粤省事”“粤商通”“粤智助”等多渠道进行自助办理，为群众节省窗口排队等候时间。

四、聚焦“满意办”，提升服务群众水平

一是提升设施环境“硬件”水平。全力推进县、镇、村三级政务服务大厅优化建设，不断完善政务服务的硬件设施设备。其中，在县政务服务大厅设置多个等候区、休息区和休闲区，重点打造“便民书吧”等特色功能分区，配备饮水机、共享充电宝等公共便民服务设施，为群众提供更加温馨、舒适、便捷的办事环境。二是提升专业服务“软件”能力。把群众满意作为政务服务的核心，配备政治素质高、业务能力强的窗口人员，围绕接件标准、办理流程、出件反馈等内容定期开展专项培训，全力提升工作人员的服务意识和办件效率。9月中旬以来，县政务服务大厅单个窗口平均业务受理量提升40%、承接事项范围扩大20%、高频即办件数量提升110%。