惠来县政务服务中心：立足政务“小窗口”，做优便民“大服务”

惠来县政务服务中心创新工作举措，优化办事流程，做实做细为民服务工作。翁兴耀 摄

自去年10月份惠来县政务服务中心新址启用以来，截至今年5月份，中心的便民利企成效显著：减少群众跑动45300次，节省时间53400天，减少环节19560次，减少材料1365份……

政务服务大厅是服务人民群众的第一线和“最后一公里”，也是集中展现本地政务服务质量和营商环境的“窗口”。去年以来，惠来县政务服务中心切实贯彻落实市委“三个最”工作要求，牢固树立“来了就是惠来人”服务理念，增强“人人都是服务生”工作意识，聚焦群众普遍关注的高频事项，从方便、快捷、高效出发，创新工作举措，把为民服务工作做实做细。

优化窗口设置，提升服务效能

为提供“一站式”便捷服务，惠来县政务服务中心新增人社综合服务窗口1个，新增进驻人社服务事项14项，新增进驻卫健服务事项37项。同时，中心充分整合社保、医保、税务、公安户政、不动产、公积金等相关业务全面进驻，新增进驻事项1088项，新增政务服务事项427项，并设置了52个对外服务窗口、17间审批办公室，各职能单位将审批权同步进驻办证大厅，由专人在审批办公室进行审批，审批事项后台流转，前后台全程无缝衔接，实现一个窗口全链条“集成式”办结。

目前，惠来县政务服务中心共划分为商事服务区、社会事务服务区、税务服务区、不动产服务区、项目建设审批区、综合服务区、社保服务区、公安服务区8个功能区。为优化企业投资项目全流程服务，惠来县不断优化服务措施，推行重点项目审批绿色通道，试行容缺受理、容缺审批，实行“3天4证（先行许可）”；临时施工批复审批时限压缩至2个工作日；建筑工程施工许可审批时限压缩至3个工作日；环评审批时限压缩至13个工作日。

值得一提的是，惠来县不断根据实际需求优化窗口设置，规划设置了“惠企政策兑现窗口”，实现惠企政策兑现“一窗式咨询、一站式服务”，推进了惠企政策兑现直达快享，充分激发市场活力。为深入推动“高效办成一件事”，设置“一件事主题集成服务专窗”，同时开展“一件事”联办事项认领、录入、配置、发布工作。截至目前，惠来县发布在系统上的在用一件事56项，涉及市监、税务、民政、人社、卫健等业务，实现企业、群众办事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”转变；此外，有效发挥“帮办代办”“办不成事”窗口作用，推动政务服务从“办不成”到“办成”再到“办优”转变，全面提升企业、群众的获得感和满意度，营造良好的营商环境。

此外，惠来县政务服务中心还不断推进“一网通办”，目前县政务服务事项可网办率达91.1%，同时在“粤省事”上线惠来专栏，可办事项达65项；推进镇（场）党群服务中心规范化建设，推动市场监管、公安派出所业务进驻办理。截至目前，全县10个市场监管所全部进驻党群服务中心，公安派出所进驻工作持续进行；推行政务服务“码上办”；依托电子证照库和“粤省事码”“粤商码”平台，推行政务服务事项“免证办”。

落实三个保障，提升服务水平

去年以来，惠来县政务服务中心切实落实队伍保障、监督保障、应急保障等“三个保障”，不断促进政务服务提质增效。

在队伍保障方面，惠来县政务服务中心一方面开展常态化学习交流，利用每周学习培训时间开展政务服务礼仪、工作纪律、业务技能、好差评系统等系列培训，进一步提高工作人员业务素质和服务水平。另一方面组织县政务服务中心工作人员、分中心人员、镇党群服务中心窗口工作人员开展礼仪、业务技能等培训，打造素质强、服务优的政务服务队伍。自中心新址启用以来，共组织开展三批次的全县政务服务礼仪培训，培训人数296人，极大提升了基层政务服务人员工作形象与文明素质。

在监督保障方面，惠来县政务服务中心不断强化窗口管理，建立高效投诉处理机制：县政务服务和数据管理局制订《关于加强惠来县政务服务中心服务效能监督的工作方案》，着力解决好政务服务窗口单位工作纪律不严、服务态度不好、服务效率不高，服务质量不优等问题；同时，广泛听取群众和企业意见，不断拓宽投诉渠道，在显眼位置公布监督投诉流程、投诉电话、在中心办事大厅设置投诉信箱、在窗口摆放“微信扫码评价”台卡，并充分发挥“好差评”评价机制，给政务服务装上“监控器”，为工作人员戴上“紧箍咒”。据了解，今年以来该中心督办“好差评”系统工单14宗，全部办理完毕，群众满意度100%，差评整改率100%.

在应急保障方面，惠来县政务服务中心提前谋划、科学部署、从容应对。今年春节前后，随着返乡人员增多，惠来县政务服务中心公安户政窗口迎来办证高峰，大厅日取票是平日取票量的2至3倍，高峰期中心办事大厅人流量高达1500人。为满足春节返乡人员办事需求，县政务服务中心提前对各项办证设备进行检查修整，备足打印纸、墨盒等耗材，确保工作正常运行；同时，加强导办分流，及时做好业务引导，严格落实“首问责任制”“一次性告知”等原则，第一时间帮助群众捋顺业务办理流程，准备所需材料等；此外，积极引导群众自助办和网上办，为办事群众提供“延时服务”，对有紧急、特殊事由的办事群众，根据实际情况加急办理、特事特办，最大限度满足群众办事需求。