揭阳：办好群众的“头等大事”“关键小事”

“急难愁盼我来办”网上留言平台是企业群众指尖上的“服务站”，市12345政务服务便民热线是企业群众口头上的“传声筒”。近日，记者通过参加揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台3期开发及“企业服务”版块上线协调会、跟访市12345政务服务便民热线话务员等，深入了解这两座“连心桥”是如何坚持以人民为中心，切实办好群众的“头等大事”“关键小事”的。

解锁“急难愁盼我来办”平台“企业服务”版块的功能开发——

数字赋能助企纾困，多次优化只为“更好”

一座城市的政务服务质量、营商环境水平，日益成为企业落地、产业项目签约的重要因素。

“建议更多的单位公众号建立平台快速入口，常态化嵌入宣传引导海报”“建议由企业联络员在平台为企业提诉求，减少企业顾虑”“建议加大线下宣传力度”“建议增加技术服务、人才招聘、法律援助等企业诉求领域，加强企业服务资源对接”“建议各行业协会建立沟通‘直通车’和联络员制度，让企业树立信心，可以放心留言”……今年2月16日，揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台上线了“企业服务”版块。“企业服务”版块开通之前，通过走访调研，市委网信办收集多方意见，旨在发挥平台作用，切实解决企业急难愁盼问题，帮助企业应享尽享惠企政策红利，真心实意为企业做好服务。

3月23日，为开发企业服务功能，解决企业急难愁盼问题，助力中小微企业加快发展和转型升级，市委网信办召开“企业服务”版块试运行座谈会，听取相关单位和企业意见建议；4月21日，为进一步做好平台三期开发及“企业服务”版块有关工作，市委网信办再次召开协调会……优化再优化，调整再调整，通过与有关部门、企业座谈，市委网信办收集到很多有效的意见建议。

“政企零距离，不是一句简单的口号！‘企业服务’版块的上线，是揭阳市聚焦提升企业服务质效进行的一项改革创新。”市委网信办工作人员说，“企业服务”版块的设立，是以揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台为核心，以企业留言、指派、办理、反馈、评价等业务流程为基础，并结合为企业服务的实际需求进行开发。点击进入“企业服务”版块页面，可以清晰地看到“诉求”、“政策”两大功能模块。至目前，共收到企业留言40条，已办结34条，留言办结率达85%以上。

揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台“企业服务”版块上线运行，是我市贯彻落实全省高质量发展大会精神，通过数字赋能进一步助企纾困、优化政务服务的生动实践。揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台2021年11月1日上线以来，为民众在网络上关注社会、表达诉求、反映意愿开辟了专门的通道。如今，有了新上线的“企业服务”版块，企业群众表达心声可以更加通畅。登录揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台，“我要留言”“建言献策”“企业服务”红绿蓝三个颜色的版块内容显眼清晰；平台将全市574个党政机关、事业单位纳入留言事项受理办理范围，并指定专门分管领导及业务负责人，实现平台留言事项高效流转处理。

据统计，目前揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台收到市民留言数量超2.1万条，留言办结率达到96%以上。揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台敲出了星星之火，燎打造政务服务“揭阳模式”之原。这个平台，群众意见建议会得到回复办理，成为倾听人民心声的温暖所在，体现着揭阳政务新风尚；这个平台，党政部门和企业群众你问我答、你递我迎、你来我往，展现出一幅政民互动的生动场景。

体验12345政务服务便民热线话务员的接线工作——

“接诉即办”的背后，是海量的工作

手提大水壶，戴上耳机接听电话，整理通话进行交办，忙起来一坐3个钟头、一天接听100多个电话……这是市12345政务服务便民热线平台话务员队伍的工作日常，她们以高度的耐心与同理心应对群众的“急”和“难”，用认真负责的工作态度解决群众的“愁”和“盼”。

近日，记者来到市12345政务服务便民热线受理大厅，戴上耳机，跟随话务员小吴体验接线工作。

“我们很多人都准备了容量达1升以上的大水壶，这样能减少起身倒水的次数，多接几个电话。”戴上耳机准备工作的间隙，话务员小吴喝了一口水，“在高峰期，我一天能接100多通来电，有时遇到部分有情绪、不好沟通的群众时，会觉得特别委屈，但当回访时听到群众认可，又觉得一切的辛苦都是值得的，很快又充满了干劲。”

从日常的水电气、噪声扰民到如何缴纳社保，从企业纠纷到消费诈骗，从投诉职能部门办事推脱到对市委、市政府相关工作提出建议……小吴接听电话后了解来电人员的致电意图，简单整理成文字信息，转交给相关部门处理。当天，小吴的业务量是78个电话，通话均长186秒，整理均长59秒。

当记者的目光转向大厅墙壁上的实时监控屏时，话务班长小黄告诉记者，代表“正在处理的呼叫数”的白色柱形永远是最高的，而代表“空闲业务代表数”的绿色柱形总是为“0”，据她回忆，只有在大年夜、正月初一的时候，绿色柱形才“浮出来过”。

联系辖区派出所，为丢失身份证而隔天需要证件参加考试的学生连夜办理临时证明；疫情期间，凌晨时分帮助有特殊情况的家庭通报120救护车接送发高烧的小孩，通知属地协调卫健部门跟进处理；及时处理影响优化营商环境和企业正常生产经营活动的“弱信号”，为“刀拍黄瓜”经营者吴某免去处罚……一直以来，话务员队伍用热情周到的服务“接诉即办”，积极回应每一个市民的来电诉求。

“接诉即办”，一共只有4个字，看着简单，背后却是海量工作。目前的热线平台，整合归并了全市62个成员单位及全市非紧急类政务服务热线，实现“一号对外”。而事实上，我市热线平台仅有话务座席27个、话务人员42名，按照比例算，12345热线平台的话务员人均服务13.28万人（全省平均水平为人均服务5.4万人），人均服务量全省最大，工作压力非常大。

“群众投诉最多的是电话打不进，事实上我们确实是接不过来。”市政务服务数据管理局热线管理科负责人表示，群众通过市民热线反映的问题，有的相对简单能迅速解决，有的可能是历史遗留问题、涉及多个部门，牵涉多方利益的确需要时间，甚至有些问题压根不在市民热线受理范围之内。但无论如何，市民选择拨打热线，就表明了他们对热线的信任。

记者了解到，为进一步增强企业、群众反映问题的便利性，热线平台除了传统的语音接入外，还开通了粤省事、微信、网页、手机端等端口的受理渠道，方便企业、群众进行留言、查询工单办理进度、自助查询知识库等，实现“互联网+”工作模式，并联通粤省心等“粤系列”应用。

在海量工作的压力下，热线平台人员始终秉持“民有所呼，我有所应”的工作理念，确保群众反映的诉求得到有效解决。至目前，平台话务量近200万个，即时解答逾100万个，服务满意率99.6%，转办企业及群众诉求38万个，办结率97%，办结满意率94.7%。

在市委、市政府的重视下，市七届人大三次会议审议通过将12345政务服务便民热线扩容提质和智能化建设列入市政府2023年度十件民生实事，12345政务服务便民热线进一步提升企业群众的满意度将指日可待。

聚焦两座“连心桥”的扩容提质——

画好为民“同心圆”，跑出惠企利民“加速度”

群众利益无小事，一枝一叶总关情。揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台和市12345政务服务便民热线投入使用以来，畅通了群众和党委政府联系的渠道，通过一桩桩、一件件诉求办理，让人民的意志意愿直达各级，维护了群众的民主权利和切身利益，为践行全过程人民民主树立了标杆。

“民生”跟着“民声”走，才能确保党委政府“干的事”和群众“盼的事”精准对接。今年2月24日，揭阳市2023年度十大民生实事正式公布，其中有一项就是“提高惠企利民服务便捷度”。具体提出要增设“急难愁盼我来办”平台企业专区，用心用情用力解决企业合理诉求；要加快12345政务服务便民热线扩容提质，对热线平台进行智能化建设，增加热线平台人员、座席数量，提升企业群众的满意度。

刚刚过去了两个月，在记者采访时，这两项工作已经推进了一大半：“急难愁盼我来办”平台企业专区已经进行了3期开发调整；12345政务服务便民热线平台智能化建设有序推进，人员正在公开招聘中。

保障和改善民生没有终点，只有持续不断的新起点。新征程上，聚焦高质量发展这个首要任务，一头与人民群众相通、一头与党委政府相连的两座“连心桥”，只有坚持把群众的小事当作自己的大事，从群众关心的事情做起，精准施策补齐短板，以实干、苦干、巧干来推动解决好人民群众最盼最愿的“心头事”，才能不断让群众增强获得感、提升幸福感。

市委网信办表示，将进一步落实市委、市政府的工作要求，跟踪分析平台数据，完善平台各项功能，提升揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台在群众中的知晓度、普及率和使用率，努力打造揭阳网民信赖、有地方特色的网络问政平台，有力助推我市高质量发展。

市12345政务服务便民热线平台表示，将坚持以人民为中心的发展思想，深入落实市委“三个最”工作要求，依靠数智赋能，继续砥砺前行，以更加饱满的热情，更加昂扬的姿态做实做细做精热线服务，为揭阳高质量发展作出新贡献。

记者手记

把更多“关键小事”

办成“暖心大事”

利民之事，丝发必兴。办好群众的事情，就是要精准对接群众的急难愁盼，增强人民群众的幸福成色。

让自己“干的事”精准对接群众的急难愁盼，顺应群众对美好生活的新期待，这是揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台、市12345政务服务便民热线干部职工的共识共举。因为这种共识共举，为减少起身倒水的次数，话务员准备了容量达1升以上的大水壶；为尽快开发出揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台“企业服务”版块，技术人员连续一周加班加点……

民之所望、政之所向。两座“连心桥”的扩容提质，体现了市委、市政府提高惠企利民服务便捷度、更好打造政务服务“揭阳模式”的决心。画好为民“同心圆”，更精准地对接企业需求、群众期盼，把更多“关键小事”办成“暖心大事”，我们这座城市将在高质量发展中不断提升民生“温度”、增加幸福“热度”。