广州盛景物业揭阳分公司吴兰香：从家庭主妇到陪护主管

吴兰香（右）充分运用专业知识组建陪护班组，开展团队陪护服务。林洁松  摄

吴兰香是湖南人，她是一个善于在工作中不断发现问题、分析问题、解决问题的人。

1993年，吴兰香在衡南县卫校护理专业毕业，并获得护理执业资格证书，随后在解放军某医院当护士。她的丈夫曾是一名军人，当时因生病住院，两人相遇、相识并相爱，1995年结婚后随丈夫回揭阳定居，从此开始了20年的家庭主妇生活。但她仍保存着护士资格证书，她一直未曾忘记自己所学，希望能学有所用。2017年，在家人的鼓励和支持下，她加入广州盛景物业管理服务有限公司揭阳分公司，担任陪护督导员，主要负责对医疗护理员进行培训、考核、质控以及对病患家属诉求进行处理。

刚进入公司工作时，因为有护理专业知识，在专业技能方面，她学习一下便能适应。然而，每天面对同事、患者、家属、医护人员等不同人群，却让她感觉力不从心。因为，以往在家她只是妻子、母亲的角色，但如今，她是护工的主管、患者和家属的诉求者、医护人员的协作者，一人千面，让本就不善沟通的她，心有余而力不足。

在护士长和公司同事的帮助下，吴兰香不断努力改变自己。经过一段时间，以往一跟陪护人员沟通就急躁的她，也能耐心听陪护人的心声，偶尔还能跟她们唠唠家常；以往一听患者和家属投诉就心慌的她，也能从容不迫地听他们诉求，发现问题并整改，给病人和家属满意的答复；以往没法和医护人员很好配合的她，慢慢地也能跟他们打成一片，亲如一家。她终于成功完成了从家庭主妇到陪护主管的蜕变。

吴兰香分管的区域是医院神经外科，到这里就诊的患者病情相对较重，患者住院周期长，陪护服务难度大，是陪护管理工作最为繁琐的一个片区，她每次都能不厌其烦地开导护工、安抚家属、配合科室。就在她觉得终于可以用她所学实现人生价值的时候，她却生病了，由于病情较为严重，她不得不放下工作，接受手术。在住院和回家休养的那段时间里，每当有护工或患者家属找她帮忙解决问题时，她都热心地帮助解决。一个月后，吴兰香火速回到割舍不下的工作岗位上。

传统的陪护服务，是不管病情轻重缓急，都是一个人全天候照看一名病人。吴兰香分管的病人病情往往比较严重，住院周期长，经济负担重，很多需要陪护服务的病人和家属面对较高的陪护收费望而却步，只能放下工作，亲自来照顾，往往一人生病，全家受累。吴兰香借鉴其他地区的相关经验，结合本地实际，在医院、科室和公司支持下率先开展分等级陪护服务，按病人病情和自理情况，制订不同收费标准，让病人和家属根据病情和家庭情况，自主选择最适合的陪护类型，使陪护费用大大降低，有效减轻了病人家庭的负担。

吴兰香还充分运用专业知识，在神经外科片区组建陪护班组，开展团队陪护服务，在提高陪护人员工作效率的同时，减轻了陪护人员的工作压力，越来越多的陪护人员愿意加入神经外科病区的陪护团队，为更多有需要的病人提供更为优质专业的陪护服务。